Kun ajoneuvoja viedään, myynnin jälkeiset asiat ovat yhtä tärkeitä kuin myynti itse. Myynnin jälkeinen tuki tarkoittaa käytännössä kaikkia niitä palveluita, joita yritykset tarjoavat, kun joku on ostanut heidän tuotteensa. Hyvä asiakaspalvelu pitää asiakkaat tyytyväisinä, rakentaa pitkäaikaista asiakassuhdetta ja estää asiakkaita vaihtamasta brändiä. Mihin tämäntyyppinen tuki yleensä liittyy? Ajatellaanpa teknistä apua, kun jotain menee vikaan, takuuhuoltoa ja ostajien kanssa pitämistä yhteyttä myynnin jälkeenkin. Joidenkin vuonna 2020 teittyjen tutkimusten mukaan lähes 96 prosenttia asiakkaista jättää brändin, jos he tuntevat, että heitä on petetty myynnin jälkeisellä palvelulla. Tämäntyyppiset tilastot selventavat, miksi vientiyrityksillä tulee olla tehokkaat jälkimyyntijärjestelmät paitsi maineen hallinnan myös toistetun liiketoiminnan takaamiseksi.
Ajoneuvojen viennin jälleenmyynnin tukitoiminnat ovat muuttuneet merkittävästi ajan myötä. Alun perin yksinkertaisista huoltotarkastuksista alkoi kehitys on johtanut nykyisiin kattaviin palvelupaketteihin, jotka vaikuttavat merkittävästi autojen menestykseen ulkomailla. Japani ja Amerikka ovat hyviä esimerkkejä siitä, kuinka tehokas jälleenmyynnin jälkeinen palvelu voi parantaa autojen myyntiä ulkomailla. Autotehtaat, jotka hoitavat takuukysymykset nopeasti, tarjoavat varaosia paikallisesti ja ylläpitävät huoltokeskuksia ympäri maailmaa, pystyvät luomaan vahvempia asiakassuhteita. Tyytyväiset asiakkaat puolestaan parantavat brändin mainetta kansainvälisillä markkinoilla. Nykyisten trendien valossa valmistajien tulee panostaa vakavasti jälleenmyynnin jälkeisiin verkostoihinsa, jos he haluavat säilyttää kilpailukykynsä nykypäivän globaalissa autoteollisuudessa, jossa odotukset nousevat jatkuvasti.
Hyvä jälkimyyntituki tekee todellista eroa asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitämisessä kansainvälisessä liiketoiminnassa. Useat tutkimukset tukevat tätä, ja siinä näkyy selkeä yhteys myyntihetken jälkeiseen toimintaan ja kokonaisuudessaan tyytyväisyystasoihin. Yritykset, jotka tekevät enemmän kuin muut postmyyntipalveluidensa osalta, saavat yleensä asiakkailtaan parempia arvioita. Näistä hyvistä kokemuksista seuraa yleensä uudelleenliiketoimintaa ja yrityksen nimeen kehittynyttä luottamusta. Katsokaa esimerkiksi vuoden 2020 lukuja: lähes yhdeksän kymmenestä asiakkaista sanoi, että he varmasti ostaisivat uudelleen samalta toimijalta, jos heille olisi tarjolla vahvaa tukea ostopäätöksen jälkeen.
Jälleenmyyntituki on erityisen tärkeää brändin uskollisuuden rakentamisessa, erityisesti autoilijoiden keskuudessa. Otetaanpa esimerkiksi Toyota, joka on rakentanut vahvoja suhteita asiakkaisiinsa hyvän jälleenmyynnin palvelun kautta. He tarjoavat muun muassa ilmaisia katsastuksia ja pitävät asiakkaat ajan tasalla siitä, mitä huoltotoimenpiteitä tarvitaan, mikä on saanut monia asiakkaita pysymään heidän luokseen ajan mittaan. Kun yritykset saavat tämän oikein, asiakkaat alkavat kokea brändin olevan luotettava. Ja arvaa mitä? Nämä tyytyväiset asiakkaat tulevat usein oikeiksi brändin edelläkävijöiksi, kertomalla muille positiivisista kokemuksistaan.
Hyvä jälkimyyntipalvelu ei vain pidä asiakkaita tyytyväisinä, vaan se saa heidät myös palaamaan uudelleen, mikä tarkoittaa, että he käyttävät enemmän rahaa ajan mittaan. Katsotaan esimerkiksi autojen viennin alaa. Yritykset, jotka panostavat todella voimakkaasti jälkimyyntitukeensa, saavat noin 30 prosenttia enemmän toistuvaa liiketoimintaa tyytyväisiltä asiakkailta. Tällainen asiakasuskollisuus kääntyy suoraan paremmiksi tuloksiksi myöhemmin. Tämä osoittaa, että jälkimyynti ei ole pelkästään asiakkaiden säilyttämistä, vaan sillä on suuri merkitys varmistaakseen, että ajoneuvojen viennistä pysyy pitkässä juoksussa kilpailukykyistä ja kannattavaa.
Jos yritykset haluavat hyvää huolto- ja tukipalvelua, heidän tulee aloittaa kuuntelemalla asiakkaiden tuotteista antamia palautteita. Tiedon kerääminen tapahtuu nykyään monin tavoin – esimerkiksi niiden ärsyttävien mutta välttämättömien kyselyiden avulla, suorissa keskusteluissa asiakkaiden kanssa puhelimitse tai sähköpostitse sekä seuraamalla, miten ihmiset käyttäytyvät verkossa. Kun kaikki tämä tieto on kerätty, yritykset käyttävät erilaisia analysointityökaluja tunnistaakseen trendejä ja selvittääkseen, missä asioissa saattaa olla ongelmia. Kun yritykset todella ymmärtävät asiakkaidensa odotukset ja mitä he toivovat ostopalveluilta, yritykset voivat mukauttaa toimintatapojaan paremmin vastaamaan näitä odotuksia. Tällainen mukauttaminen ei ainoastaan tee asiakkaista tyytyväisempiä, vaan se vahvistaa myös pitkäaikaisia suhteita, jotka pitävät asiakkaat palaamassa uudelleen ja uudelleen.
Teknologia on noussut erittäin tärkeäksi myyntiä seuraavien vaiheiden parantamisessa. Yritykset käyttävät Customer Relationship Management -eli CRM-järjestelmiä seuratakseen asiakasvuorovaikutusta. Näillä työkaluilla yritykset voivat tarjota räätälöityjä kokemuksia, koska ne muistavat aiemmat kohtaamiset ja asiakkaan mieltymykset tietokannoistaan. Chatbotit ovat toinen merkittävä uudistaja asiakaspalvelussa. Ne käsittelevät kysymyksiä ja ongelmia välittömästi ilman, että joku tarvitsisi vastata puheluihin tai sähköposteihin. Joidenkin yritysten mukaan vastausajat ovat laskeneet yli 50 %, kun käytössä ovat nämä automatisoidut ratkaisut. Lopputulos on parempi viestintä kaikkien kosketuspisteiden kautta. Asiakkaille tarjotaan nopeampaa ja tarkempaa apua, mikä puolestaan tarkoittaa, että he pysyvät brändien asiakkaina pidempään.
Sopivan koulutuksen ansiosta henkilökunta pystyy paremmin tekemään yhteistyötä asiakkaiden kanssa. Hyvät työntekijät tietävät, kuinka he voivat keskustella ihmisten kanssa, selvittää, mitä he todella haluavat, ja löytää todellisia ratkaisuja eikä vain suorittaa työvaiheita mekaanisesti. Hyvin koulutettu henkilökunta näkyy palvelun laadussa ja siinä, miten asiakkaat kokevat yrityksen kokonaisuutena. Näin syntyy positiivisia kokemuksia, jotka lisäävät brändiin liittyvää uskollisuutta, jolloin asiakkaat palaavat jatkuvasti. Yritykset, jotka sijoittavat säännöllisiin koulutustilaisuuksiin, pysyvät kilpailukykyisinä ja voivat säilyttää korkean palvelutason samalla kun ne voivat mukautua muuttuviin asiakastarpeisiin.
Ajoneuvon viennin maailmassa syntyy kaikenlaista päänsärkyä, kun on kyse jälleenmyyntituesta. Logistiikan kaaokset ja viestintäongelmat haittaavat monia vientiä, jotka toimittavat autoja ulkomaille. Toimitusten hallinta eri maiden välillä on jo sinänsä vaikeaa, mutta kun mukaan tulevat kielierot, aikavyöhykkeiden erot ja kulttuuristen erojen ymmärtämättömyys, asioiden kansainvälisestä koordinaatiosta tulee vielä hankalampaa kuin yrittäessä yhteyttää asiakkaita ja paikallisia huoltokeskuksia. Siksi fiksu viennin tekijät käyttävät lisäaikaa kaikkien yksityiskohtien suunnitteluun ennen kuin autoja lähtee matkaan. He tietävät, että ajoneuvot tulee saapua hyvässä kunnossa, ja että nopeat vastaukset takuu- ja huoltopyyntöihin ovat yhtä tärkeitä tyytyväisten asiakkaiden säilyttämiseksi myös ulkomailla.
Myyntiä seuraava tuki on erityisen tärkeää erikoistuneilla markkinoilla, erityisesti paikoissa kuten Japani, jossa asiakkaat odottavat todella paljon tuotteilta, joita he ostavat. Ihmisillä on siellä melko vaativat standardit laadun suhteen, ja he haluavat jotain, joka kestää pitkäaikaisesti, ei vain toimi ensisilmäyksellä. Näitä odotuksia ei lopeteta, kun joku on ostanut tuotteen; ne säilyvät koko tuotteen käyttöiän ajan. Hyvä jälkimyyntituki auttaa täyttämään nämä korkeat vaatimukset ja samalla luomaan luottamusta siihen, mitä yritykset tarjoavat. Niille vientiyrityksille, jotka yrittävät erottua kilpailijoiden joukosta, huolenpito erinomaisesta asiakaspalvelusta myynnin jälkeen voi tehdä kaiken erotuksen voittaessaan japanilaiset ostajat, jotka pitävät yllättävän paljon yhtenäisyyttä ja luotettavuutta.
Kun yritykset rakentavat vahvoja yhteyksiä ulkomaisiin asiakkaisiin tarjoamalla asianmukaista huoltopalvelua, ne varmistavat pitkäaikaisen menestyksensä ulkomailla. Hyvä huoltopalvelu luo todellista luottamusta yritysten ja kansainvälisten asiakkaiden välille. Kun vientiyhtiöt tarjoavat jatkuvaa ja luotettavaa tukea, asiakkaat tulevat takaisin ja suosittelevat muita samoin – mikä on erityisen tärkeää pyrittäessä kasvuun kansainvälisillä markkinoilla. Huoltopalvelu ei ole vain yksi palveluvalikon kohta, vaan sillä on keskeinen rooli siinä, kuinka yritykset oikeasti kohtaavat ulkomaisten markkinoiden kanssa päivittäin, ja se tekee eron siinä, selviytyvätkö yritykset vai menestyvätkö ne globaalisti.
Chery Icar 03:n Off Road -mallin vuodelta 2024 on saanut paljon huomiota sähköautojen maailmassa sen ansiosta, että sen jälleenmyynnin tuki on vahvaa ja pitää asiakkaat tyytyväisinä. Auto on rakennettu älykkäiden insinööritaitojen ja edistyneen elektroniikan varaan, mikä kuvastaa autoteollisuuden teknologisen kehityksen suuntaa. Sichuan Carkiss Automobile huolehtii kaikista asiakaspalvelun tarpeista sen jälkeen kun auto on ostettu. Viankorjaukset hoituvat nopeasti, ja asiakkaille vastataan nopeasti myös kysymyksiin. Heidän erottautumisensa johtuu siitä, kuinka vakavasti he suhtautuvat jokaiseen yksittäiseen tapaukseen. Korjausten sijaan tekniset asiantuntijat paneutuvat ymmärtämään ongelman taustalla olevia syitä, jotta samanlaisia vikoja ei enää esiinny. Monet ostajat kertovat tuntevansa olevansa arvokkaita, ei vain yksi myyntitapahtuma, mikä luo luottamusta vuosien mittaan eikä vain kuukausien.
Vuoden 2024 Lotus Emeya S+ R+ erottuu huippuunsa nousevana sähkösuperautona, yhdistäen huipputason suorituskyvyn ja erinomaiseen jälkimarkkinointihuoltoon. Premium-mallina Lotus on mennyt standardien yli yrityksen tarjoamalla jälkimarkkinointipaketilla, joka sisältää räätälöityjä vaihtoehtoja niille, jotka eivät tyydy muuhun kuin täydellisyyteen. Yritys tarjoaa kattavat koulutusjaksot omistajille sekä vuorokauden ympäri järjestettävän huoltotuen omille asiantuntijoille. Nämä palvelut menevät selvästi standardien ulkopuolelle ja luo omistuskokemuksen, joka sopii siihen, joka ajaa jotain todella poikkeavaa. Omistajat saavat vastineen sille mitä maksavat sekä ajoneuvon laadusta että jatkuvasta tukesta, joka pitää sijoituksen huippusuorituskyvyssä.
Lixiang Li L8 SUV -sähköauton jälleenmyyntituki tuo jotain uutta mukaan sähköautojen jälkimarkkinatuelle. Yritys on luonut melko kattavan tukea, joka korjaa ongelmia nopeasti ja varmistaa, että asiakkaat eivät jää odottamaan palvelua. Tämän erottaa se, miten he ovat huolissaan sekä teknisistä asioista että siitä, mikä todella merkitsee ihmisille, jotka ajavat näitä autoja päivittäin. Koko kokonaisuus vaikuttaa pyrkivän siihen, että omistajat pysyvät tyytyväisinä ja varmistamaan, että heidän sähköautojen käyttömahdollisuus ja luotettavuus säilyvät ajan kuluessa. Tämä lähestymistapa osoittaa, että brändi välittää sähköautojen markkinoiden rajojen työntämisestä.
Myyntijälkeinen tuki ulkomaille vietyihin autoihin on todennäköisesti kohta suurien muutosten kohteena automaatioteknologian ansiosta, joka nopeuttaa palveluiden toteuttamista. Kun yritykset ottavat käyttöön automatisoituja järjestelmiä, he huomaavat, että asiakkaat käyttäytyvät eri tavalla, vastaukset saadaan nopeammin ja ongelmat ratkaistaan tehokkaammin kuin ennen. Otetaan esimerkiksi nykyään yleisesti käytössä olevat tekoälypohjaiset chatbotit. Ne vastaavat lähes välittömästi yleisiin kysymyksiin, jolloin taustalla olevat ihmiset eivät hukkaa aikaansa yksinkertaisiin tehtäviin. Sen sijaan teknikoilla on enemmän aikaa monimutkaisempiin ongelmiin, joiden ratkaisemiseen tarvitaan oikeaa päättelyä eikä vain useiden yleisten kysymysten toistamista päivästä toiseen.
Kokemusten personalisointi datan avulla on viime aikoina noussut tärkeäksi tekijäksi ajoneuvojen viennissä, ja se todella auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja saamaan heidät palaamaan uudelleen. Kun viennin harjoittajat tarkastelevat, mitä heidän asiakkaansa todella haluavat myyntihetken jälkeen, he voivat tarjota asioita, jotka ovat merkityksellisiä juuri kullekin yksilöllisesti. Ehkä joku haluaa säännöllisiä huoltomuistutuksia tai erityisiä rahoitusvaihtoehtoja varaosille. Asia on siinä, että kun ihmiset huomaavat, että yritys ymmärtää heidän tarpeensa, he pysyvät yleensä pidempään mukana. Asiakkaat arvostavat tunteen saamista, että he eivät ole vain toinen numero taulukossa. Ja rehellisesti, yritykset, jotka osaavat tehdä tämän oikein, päätyvät yleensä rakentamaan niitä kestäviä yhteyksiä, jotka tekevät eron kilpailluilla markkinoilla.
Ympäristövastuu on alkanut saada yhä suurempaa merkitystä myös sen jälkeen, kun ajoneuvot on toimitettu jälleenmyyjiltä. Yhä useammat yritykset siirtyvät vihreämpään toimintatapaan varaosien pakkauksien osalta. Korttelilaatikoista, jotka päätyvät lopulta kaatopaikoille, on siirrytty käyttämään materiaaleja, jotka voidaan todella kierrättää. Monet yritykset ovat myös lopettaneet niiden monien paperisten käyttöohjeiden ja laskujen painamisen, ja valinneet sen sijaan digitaaliset versiot. Näillä muutoksilla saadaan vähennettyä jätettä koko jälleenmyynnin jälkeisessä ketjussa. Lisäksi asiakkaat, joita kiinnostaa ympäristönsuojelu, huomaavat nämä pyrkimykset ja arvostavat niitä. Autoalan viennissä vihreä toimintatapa ei ole enää pelkästään hyvä liiketoimintastrategia, vaan siitä on tullut lähes odotus, kun eri maat ympäri maailmaa vaativat teollisuuden aloilta kestävämpää kehitystä.
EN
Hot News